Клиентоориентированная компания – это компания, которая хочет, чтобы клиент, получив товар или услугу, остался доволен – и качеством и результатом.

Какой сервис клиенту можно предложить при продаже консультационных юридических услуг?  Хотелось бы поделиться своими наработками по построению системы клиентского сервиса в юридической компании.

Внимательное изучение проблемы, с которой обращается клиент.

Как правило, при поиске юриста, клиент настроен на то, что его проблема – самая сложная из всех проблем. И ее нужно немедленно решать. От того, КАК юрист выслушивает клиента, анализирует поставленную задачу, характеризует сложность вопроса и ЧТО предлагает в качестве решения – зависит мнение клиента о потенциальной юридической услуге и дальнейшее сотрудничество. Обращаясь к юристу, клиент покупает не услугу как таковую – набор заявлений и судебных решений. Клиент покупает КОНСУЛЬТАНТА. 

Лучший вариант решения проблемы – анкетирование клиента. Тогда уже на начальном этапе юрист сможет четко сказать – компетентен ли в решении задачи, что и как намерен выполнять, расставить акценты в предполагаемой работе. Прозрачность отношений между клиентом и юристом «на старте» – залог плодотворной и успешной работы.

Составление плана действия по решению заявленной клиентом задачи – обязательная составляющая клиентского сервиса в юридической фирме.

Чтобы клиент не питал надежд на «безоблачное» будущее, которое многие юристы обманчиво обещают при «вербовке» клиента, следует составлять совместный четкий пошаговый алгоритм действий. Это может быть приложение к договору, а может быть самостоятельный документ. Далеко не все клиенты знают, сколько бывает инстанций в судах, какие органы можно привлекать к решению задачи, какие из документов следует готовить юристу, а какие – заказывать в соответствующих органах или получать у нотариуса. Структурировать выполнение задачи, прописав содержание и сроки – самый простой способ донести до клиента суть юридической услуги. Чем прозрачнее и понятнее будет описание, тем легче будет общаться с клиентом в процессе оказания юридических услуг.

Если у клиента на момент подписания договора не остается невыясненных вопросов – это значительно облегчит процесс оказания юридической услуги.

 Информирование клиента о ходе ведения его дела.

Как правило, выполнение юридической услуги очень растянуто во времени. Чтобы у клиента не возникало опасений, что его вопросом юристы «не занимаются», юристу следует доносить до него информацию о пошаговом исполнении договоренностей. Если документы клиента «застряли» в органах власти, если судебное заседание откладывается по вине суда, если принят новый нормативно-правовой акт, противоречащий выполнению заказа, то все это должно быть доведено до сведения клиента в кратчайшие сроки.

Система оповещения клиента должна быть отработана до мелочей. Кто-то любит получать СМС-ки, а кто-то требует обязательного телефонного звонка. Пусть Ваш клиент получает информацию в том виде, которая ему более удобна. Каждый шаг юриста следует описать и сообщить. Только после такой работы Ваш клиент с благодарностью осознает, что работа юриста не так безоблачна и легка,  как об этом принято говорить…

Профессионализм в оформлении правовой документации.

Очень часто оформление документов, прав, сделок, формы договоров оставляют желать лучшего в силу слабой компетенции их создателей. Заявления возвращаются по причине неправильного оформления. Чиновники отправляют документы  на доработку, суды – по подсудности, налоговые инспекции – по причине слабой доказательной базы. Издержки неквалифицированной юридической услуги – пропущенные или «растянутые» сроки, излишне уплаченные государственные пошлины, дополнительные сборы документации. Избежать этого юристу можно, регулярно оттачивая практическое мастерство и повышая квалификацию.

Соблюдение оговоренных сроков.

Все юридически значимые действия при выполнении заказа должны выполняться в сроки, указанные в договоре. Знание сроков, которые требуются для тех или иных действий и правильное их указание в договоре – это показатель мастерства юриста. Например, постановка земельного участка на кадастровый учет может занимать от 3-х до 6 месяцев – вместе с выездной работой геодезистов, межеванием, подготовкой кадастровой документации. Уверять клиента, что участок будет оформлен через неделю – непрофессионально. Сроки – одна из главных сервисных составляющих при оказании юридической услуги. В случае, если сроки не выполняются по вине третьих лиц, клиент об этом уведомляется и сроки корректируются в зависимости от ситуации. Лучше своевременно «подлатать» процесс ведения дела, чем объясняться перед разъяренным клиентом, не оправдав его ожиданий.

Отчет и обратная связь с клиентом.

Чтобы «прозрачность» юридической услуги сохранялась до момента завершения выполнения заказа, по итогам выполнения задачи следует сообщить клиенту обо всех действиях, которые юрист предпринимал в целях выполнениях заказа.  Если этого не делать, у клиентов возникает много вопросов о том – что же именно сделал юрист? Любая неоговоренная инициатива или «недоделка» сразу становится видна клиенту. Рекомендуется разработать форму отчета и итогового анкетирования клиента о качестве полученной услуги. После того, как клиент получает отчет – ему становится понятно, какой объем работы и в какой последовательности выполнялся. Как правило, после отчета дополнительных вопросов по сумме оплаты у клиентов не возникает – суммы подтверждаются фактическими действиями, подробно описанными в отчете. Таким образом клиент может «пощупать» результат виртуальной услуги – просмотреть и проанализировать данные отчета. 

Итоговая анкета – завершающий аккорд клиентского сервиса. Как указывает Дэвид Майстер в своей книге «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги» – лучше, если анкету направляет партнер компании или директор. Тогда клиент в полной мере ощущает важность своего присутствия в списке клиентов юридической фирмы. После получения анкеты директору остается откорректировать работу, исправив те ошибки, на которые укажет клиент.                  

ЕСЛИ ЮРИДИЧЕСКАЯ КОМПАНИЯ ИСПОЛНЯЕТ ВСЕ ПРАВИЛА ПОСТРОЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА, КОТРОЛИРУЯ ПРОЦЕСС ВЫПОЛНЕНИЯ ЮРИДИЧЕСКОЙ УСЛУГИ ОТ НАЧАЛА ДО ПОЛНОГО ЗАВЕРШЕНИЯ – ТО НЕДОВОЛЬНЫЙ КЛИЕНТ БУДЕТ БОЛЬШОЙ РЕДКОСТЬЮ ДЛЯ ЭТОЙ КОМПАНИИ, А ПРОЦЕСС ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ СТАНЕТ БОЛЕЕ ПОНЯТЕН САМИМ ЮРИСТАМ.

           Бытует мнение, что для юридической компании главная маркетинговая политика – это отзывы клиентов, получивших качественное обслуживание в этой компании.

            Безусловно, клиентоориентированные юридические компании легче находят клиентов и качественнее оказывают услуги. Однако это не умаляет значение такого важного маркетингового инструмента как сайт.

            В Новосибирске около 600 юридических фирм. Менее трети из них имеет свои сайты. И только единицы имеют такие сайты, зайдя на которые возникает желание обратиться к услугам этих фирм.

            Увы, сайты новосибирских юридических компаний после беглого взгляда на них вызывают грусть. Они безлики, не интересны, не имеют какой-либо значимой информации, и просто скучны для рядового обывателя. В большей степени юридические фирмы используют конструкцию сайта-визитки. Но даже и этот вид сайта, к сожалению,  не наполняется значимой и интересной информацией.

            Стандартный набор страниц очень небольшой – «О компании», «Услуги», «Прайс-лист» и «Как нас найти». Если вы думаете, что клиент в поиске юриста, способного оказать квалифицированную юридическую услугу, хочет изучить карту города Новосибирска, то это ошибочная информация. Клиент не хочет найти Ваш офис. Он хочет найти ЮРИСТА.

            Юристы же, кажется, совершенно не хотят, чтобы их находили клиенты. Хотелось бы попробовать разобраться, почему так происходит?

            Первая, она же главная, страница, почти на всех сайтах юридических компаний, до боли в глазах стандартна. Даже слова подобраны почти везде одинаковые: «ООО «ВЫМПЕЛ» – молодая, стабильно развивающая компания». Или «Мы – коллектив молодых квалифицированных юристов». Или «С момента основания наша компания квалифицированно оказывает следующий вид услуг…».  Все – молоды. Все стабильно развивающиеся. И все – квалифицированны до высшей степени.

            Самовосхваление юристов не имеет границ – сайты без ложной скромности пестрят самодостаточными характеристиками. Если бы анализ этой информации проводил психолог, то он обязательно бы указал на завышенную самооценку собственников сайта. Конечно, продавать  услуги чрезвычайно сложно. Но указание на то, что «мы – очень умные, очень грамотные и вообще самые лучшие юристы из всех, которых вы когда-либо видели» вряд ли поможет юристам завоевать свою нишу в правовом пространстве. Как сказал бы классик театрального мастерства – «Не верю!». И был бы прав – от этого обилия красивых фраз после чтения третьего, четвертого, пятого сайта юридической компании складывается четкая уверенность, что чем громче заявлено о «высококлассности» юриста, тем хуже у него идут дела.

            Безликость сайтов – увы, обязательная составляющая электронной информации. Сайты, на которых есть информация о ЛЮДЯХ, оказывающих юридические услуги – единицы. А ведь юридическая услуга – это строго персонифицированный вид услуги. Покупая, например, представительство в суде, покупают не «супер-юриста неизвестной наружности» – а живого, конкретного человека, владеющего нужным образованием и серьезным опытом именно в требуемой отрасли. За дежурными фразами нельзя понять – кто и как руководит юридической фирмой. Сколько юристов в штате. Какие отрасли права изучены этим людьми. Какие они, эти «высококвалифицированные грамотные специалисты» – мужчины или женщины, студенты или люди солидного возраста?  И самое главное, эта информация  не позволяет потребителю сделать вывод – почему, собственно, следует доверять этой компании? Предложение типа «Вы можете нам доверять, потому что…» не вызывает доверия и уважения. Доверием нужно проникнуться.

            Услуги. Перечень услуг указан на сайтах юридических компаний как-будто под копирку. Неужели наша современность клонирует предложение исходя из потребностей рынка? «Абонентское юридическое обслуживание», «Защита в суде», «Оформление недвижимости» – можно безошибочно набирать телефон любой компании и везде ответят – «Да, мы можем все!». Увы, это миф. Если компания специализируется на сделках с землей и недвижимостью, но никогда не оформляла акции – зачем на сайте указывать страницу «Корпоративные споры»? Это изначально обман и введение потребителя в заблуждение. Универсальность компании добывается годами, шлифуется регулярными изменениями законов, отрабатывается в госорганах и судебных инстанциях. А если вспомнить, что на главной  странице сайта было написано «молодая, стабильно развивающаяся», то становится понятно – нет у этой компании возможности сопровождать сложный корпоративный спор, сделку слияния или дью-дилидженс. Для клиента, обращающегося за оформлением приватизации, это не имеет значения.  А для того, кто ищет корпоративного юриста, таким бездумным росчерком наглядно описана профессиональная несостоятельность юридической компании. Так зачем же обманывать себя и окружающих, формируя заведомо негативное отношение к фирме? Пишите честно только о тех услугах, которые в состоянии оказать. И пишите о них интересно, чтобы внушить доверие к себе!

            Отсутствие идентификации. Юридические компании нашего города, в большинстве своем, все на одно лицо. Лишь единицы таких, которые бы раз и навсегда врезались в память потребителя, при первом же клике на главную страницу. На сайтах нет «якорей», цепляющих внимание, воображение, интуицию покупателя юридической услуги. К вопросу дизайна сайтов отношение очень грустное. Невзрачный фон, очень скудная цветовая гамма, непродуманная картинка где-нибудь сбоку, плохо читаемый шрифт, мало информативное наполнение. «Изюминка», заставляющая заглядывать на сайт регулярно, в работе юридических фирм Новосибирска, большей частью, отсутствует. Конечно, вы можете возразить, что правовая работа – это скрупулезный монотонный труд. Но ведь работа стоматолога – это тоже ежедневно повторяющиеся манипуляции. Однако их сайты пестрят улыбками, позитивом и хорошим настроением. Почему тогда сайты наших юристов такие грустные и безликие? Неужели у юристов не хватает креатива сделать свой сайт-визитку ярким и «цепляющим» – пусть даже это будет в контексте строгости законов?

            Увы, наши юристы, даже если и вывешивают на главной странице картинки с улыбающимися счастливыми лицами, не всегда прогнозирую эффект от этих дизайнерских находок. Обывателю сразу становится понятно – это лица не ТЕХ юристов, услуги которых вы хотите купить. Красивые картинки счастливой заграничной жизни никак не увязываются с перечнем юридических услуг, представленным на сайте. «Мертвую» улыбающуюся эмоцию из «клипарта», вступающую в противоречие с российской правовой действительностью, нет возможности воспринимать как честное отражение той юридической работы, которая описана на сайте. Это противоречие пугает и вызывает недоверие.      

            Непродуманность наполнения. К сожалению, полистав страницы сайта юридической компании, становится понятным, сколько времени юристы потратили на его изготовление. Те сайты, которые слеплены наспех, наполнены неточностями и откровенными «ляпами». На разных страницах могут быть разные по размеру и цвету шрифты. Грамматические ошибки. Ссылки на уже несуществующие порталы или старые законы. Отсутствие свежего обновления (иногда внизу страницы висят даты двух-трехлетней давности). Встречаются такие сайты, на которых текст вообще невозможно прочесть – при открывании страницы сбиваются настройки и «выпадает», например, текст в таком объемном шрифте, что видно 2-3 огромных слова на странице. Или половина сайта открывается с безапелляционным пояснением «страница находится на разработке».  Или вообще не открывается. Очень плохо воспринимаются «тяжелые» сайты, которые долго открываются и требуют дополнительных кликов и ожидания.

            Ну и, конечно, специфично воспринимаются сайты, на которых, наоборот, есть множество информации о самих юристах – фото, резюме, описание офиса, отчет о корпоративных праздниках – и при этом нет ни одной ссылки на то, какие проекты отработаны этим коллективом, какие клиенты в активе компании, чем особенно ценен опыт этих юристов, так хорошо отмечающих все корпоративные праздники.  К наполнению сайта – техническому и информационному – следует подходить очень продуманно, даже в какой-то степени трепетно. Любая неточность, технический или личностный «перекос» будет восприниматься покупателем крайне негативно. Как вы объясните ушедшему от вас клиенту, что у вас не было времени и желания доделывать ваш сайт? 

            Чем может быть интересен сайт юридической компании? Есть целый ряд составляющих успешности вашей Интернет-страницы. Во-первых, ненавязчивый приятный дизайн. Юридическая компания – это не Интернет-магазин, здесь нет необходимости пестрить и завлекать. Задача сайта юридической компании – сообщить о квалификации конкретных специалистов, дать информацию о том опыте, который вы наработали за годы обслуживания своих клиентов. Поэтому множества ярких и лучезарных эмоций на сайте юристам допускать, конечно, нельзя. Но строгое информативное достоинство должно присутствовать.

            Сайт должен быть стильным, строгим, информативным и с обязательным указанием на личности – персонифицированным. Старайтесь отходить от стандартного набора фраз, набившего оскомину потребителю. Не пишите того, что вы заведомо не сможете сделать. Ложная напыщенность только вредит вашему имиджу. Особенно грешат этим молодые компании, где юристы только окончили институт и еще не наработали достаточного количества клиентов и проектов. Но и в этом случае лучше добавлять уже отработанные услуги в послужной список, чем удалять «мертвые», не работающие в вашей компании виды услуг.

            Нельзя главную страницу сайта юридической компании перегружать информацией. Множество ссылок, разноцветные заголовки, огромное количество картинок и фотографий вызовут обратный эффект – потребитель поспешит «убежать» с навязчивой страницы, действующей на нервы. Порционное же предоставление информации, дозированное по сегментам  – лучший помощник в строгом деле оказания юридических услуг. Положительным в процессе продвижения имиджа вашей юридической компании будет описание тех проектов, которые уже прошли проверку временем. Не забывайте при этом о конфиденциальности юридической услуги – указывать следует только те проекты, на которые дали свое согласие ваши клиенты. Скупость информации, излишняя скромность, малоинформативность, к сожалению, тоже не помогут вам в осуществлении маркетинговых планов. Потребитель закроет вашу страницу и забудет ее навсегда.

            Прежде чем приступать к созданию или обновлению сайта юридической компании, побродите по просторам Интернет – пространства, посетив различные странички юридических фирм. И вам сразу станет понятно – какие сайты «работают» на имидж компании, а какие, наоборот, его агрессивно портят. Представьте себе, что это именно вы покупаете юридическую услугу – например, оформление квартиры. По каким критериям вы лично себе будете искать юриста? Итоги вашего исследования будет логично использовать в процессе создания сайта юридической фирмы.  

            Если говорить о новосибирских юридических фирмах, то среди единообразия Интернет-страниц выгодно отличаются следующие ресурсы, сообщающие правду о жизни юридических фирм:

АйТи-Лекс, юридическая компания http://www.it-lex.ru С первых слов понятно, что фирма специализируется в области информационных технологий. Есть возможность осознать –  кто именно оказывает услуги.

Бизнес-Адвокат, ООО, юридическая фирма http://www.bus-adv.ru. Стильный сайт, на главной странице приветствует руководитель – интересная бизнес-леди с очаровательной улыбкой. Информативный, лаконичный, доступный для понимания. 
ИНКО, агентство защиты интеллектуальных прав http://www.incosib.ru. Женский коллектив смог убедительно рассказать потребителю, что лучше них интеллектуальным правом в Сибири никто не занимается. Внятный, понятный, удобный сайт.
Правовой консалтинг, ООО, юридическая компания http://www.legal-cons.ru  Стильный правовой дизайн, понятные ссылки, живой сайт о живых людях. Легко читать и делать выводы.

Туров и Побойкина-Сибирь, юридическая компания http://www.legalsib.ru  Интересное дизайн-оформление в стиле классических дореволюционных рекламных компаний, сайт написан очень живым и интересным, а не сухим и невнятным,  языком.

ТОП-Консалтинг, группа компаний http://www.top-consult.ru. Доступный, легкий, ненавязчивый дизайн. Спокойное профессиональное наполнение. Нет стандартного набора фраз – только живые люди, реальные факты из жизни компании.

Юридическая Позиция, ООО http://www.lawposit.ru. Очень доступно – о людях, проектах, ценах, специализации. Правдивая информация о правдивых делах и достижениях.

ЮФК Групп, ООО, юридическое агентство http://www.lfcgroup.ru. Предельная честность о персоналиях, специализации, ценах, проектах.

            Все эти сайты отличаются тем, что они легко просматриваются, внятно и ненавязчиво доводят информацию о фирме и оказываемых ею услугах, описывают специфику этих услуг, сообщают о реализованных проектах. Все очень стильно оформлены – на идею дизайнерского сопровождения потрачено много времени. Нет излишней напыщенности, «неживой» яркости, лживой информации о том, что «мы можем все». Все указанные юридические фирмы сделали ссылки на выполненные проекты. И самое главное – описаны персоналии – юристы, оказывающие услуги.

            Посетив любой из эти сайтов клиент легко может выбрать, с каким консультантом ему будет комфортно работать. В наше непростое время, когда юридический рынок еще формируется и битва идет за каждого клиента, умение создать свой неповторимый Интернет-образ может оказать большую пользу.

Следующая серия правовых конфликтов – ТРУДОВЫЕ КОНФЛИКТЫ – одни из самых распространенных в российской действительности. Наверное, нет ни одного гражданина в нашей стране, который хотя бы единожды не был готов подать на работодателя в суд.

Трудовой конфликт на предприятии можно смело сравнить со стихийным бедствием. Еще бы – о проблеме несоответствия мнения сотрудника и администрации мгновенно становится известно всему коллективу. И вместо того, чтобы планомерно зарабатывать прибыль и доброе имя для родной организации, коллеги «несчастного» обсуждают перспективы войны и, чего греха таить, примеряют на себя возможность аналогичного конфликта с собой, любимым.

Согласно статистике, 39 % конфликтующих сотрудников сразу обращаются в суд, 50 % – пытаются решить трудовой вопрос собственными силами. Оставшиеся – путем обращения в профсоюз (если он есть) либо в инспекцию по труду. Инспекция по труду – это самостоятельный боец, который не просто занимает позицию защиты работника, но и очень оперативно организует проведение проверки на предприятии по любому обращению обиженного сотрудника. А как у нас россияне любят жаловаться во всевозможные инстанции – об этом можно написать отдельную книгу. Благо, инстанций, имеющих полномочия на проведение проверки хозяйствующего субъекта, у нас в стране с каждым годом становится больше и больше.

Что мы получаем в итоге? Большинство трудовых вопросов неизбежно разрешается в судах. При этом всем известна негласная позиция судей – предприятие большое, оно может себя защитить. А сотрудник – маленький, поэтому защищать его будет суд. И нет смысла говорить о состязательности сторон в суде – потребители и работники оставались и остаются самой привилегированной частью из общей массы спорящих. Судебное разбирательство по трудовому спору стоит в числе первых по продолжительности. Аналогичными «длительными» спорами являются бракоразводные (с разделом имущества, конечно) и наследственные (с выселениями и родственными склоками). Этакие «мыльные оперы» на процессуальный лад.

Безусловно, работодатель обладает большими привилегиями – у него есть свой личный либо приглашенный специалист, который знает Трудовой кодекс РФ как «Отче наш». У него есть электронные правовые базы, которые могут помочь в изучении судебной практики по тому или иному трудовому вопросу. Наконец, он легко может представить в суд необходимые документы, которых не хватало на момент увольнения – акты различных комиссий, квитанции об отправке заказных писем, описи и пояснительные записки. В итоге всем должно быть понятно, насколько нечестный этот сотрудник Иван Иванович, затеявший спор. Главный аргумент – с точки зрения руководства любого предприятия – достаточно уже того, что предприятие создает рабочие места, платит заработную плату и налоги! Это в наших-то сложнейших рыночных условиях выживания!!!

Сотрудник сотруднику рознь. Тех, кто успевает за пару-тройку месяцев неплохо «нагреться» на имуществе работодателя, тоже немало. Можно совершить растрату в несколько миллионов рублей, а потом годами спорить на тему неправильной записи в трудовой книжке и возмещении заработной платы за вынужденный прогул, так как работодатель просто без объяснений не пустил «проблемного» сотрудника на склад и уволил с отвратительной записью в трудовой. Безусловно, если бы работодатель был добропорядочным и законопослушным, он сначала бы подготовил комплект необходимых документов, а потом запрещал доступ к складскому имуществу. Ну и что, что это грозило еще одним потерянным миллионом… В уголовном процессе факт растраты-то не доказан… Так в чем же дело, уважаемый суд? Кто прав?

Более того, сейчас стал популярным такой вид «легкого заработка» – находить правовые изъяны у работодателя и «отыгрывать» серьезные денежные суммы. Найти работодателя, не совершающего нарушения трудового законодательства, практически, невозможно. Если рядовые сотрудники стали более грамотными, что можно сказать о руководящем звене? Всем кадровикам отлично известно, что наемный директор по Трудовому кодексу имеет один статус. А по закону «Об акционерных обществах» – совсем другой! Его можно уволить по первому законодательному акту, но он с блеском восстановится в судебном порядке по второму. И будет восстанавливаться до тех пор, пока не получит серьезные отступные и не оставит в покое несчастное предприятие.

Специалистов по трудовому праву сейчас очень много. Любой кадровик может, зачастую, “заткнуть за пояс” высокооплачиваемого юриста. Но проблемы, несмотря на достаточно длительный период действия нового кодекса, все равно были, есть и будут впредь. Потому что каждый трудовой конфликт – это новая история в летописи войны работодателя и работника. К сожалению, рост ВВП в стране способствует тому, что трудовые споры не иссякают на просторах нашей великой Родины, ибо цивилизованно договариваться стороны в этих конфликтах научатся очень не скоро…

Продолжаем тему конфликтов, которые обречены на своем тернистом пути решать юристы. Пальма первенства, как наиболее ярким, безусловно, принадлежит КОРПОРАТИВНЫМ КОНФЛИКТАМ. Еще бы – мы стали очевидцами таких захватывающих явлений, как появление, оформление и передел различных форм собственности; глобальное акционирование и захваты предприятий, бывших ранее государственными; жесткие конкурентные войны; политико-криминальные взаимодействия власти и бизнеса и так далее. И, как правило, одним из инструментов реализации замыслов умных и амбициозных людей всегда является корпоративный конфликт. По хронологии корпоративных конфликтов можно составлять историческое эссе развития молодого российского общества.

Предлагаем рассмотреть эволюцию самых интересных публичных конфликтов, ставших достоянием общественности и занявших первые места в хит-парадах скандалов. Позволим себе вольность рассмотреть их с двух точек зрения. С одной стороны любой конфликт красочно представляет профессионализм юристов, его сопровождающих. С другой стороны конфликт является характеризующей чертой времени, в котором он имеет место быть.
1995-1996 годы. Передел собственности легальными методами встречается нечасто. Предпочтение отдается чересчур активным незаконным действиям. Для периода 1993-1996 годов характерно повсеместное нарушение корпоративного законодательства, борьба за контроль в «дикой» форме – безапелляционное вычеркивание неугодного акционера из реестра; голосование на общем собрании как в добрые времена коллективизации – поднятием рук, а не по принципу «одна акция – один голос», решение конфликтов с помощью силовых структур, в том числе и государственных. «Люди в масках» в проходной завода – это было нормальным явлением! В общем и целом этот период можно смело обозначить, как корпоративный хаос. Неугодных собственников отстреливали как уток на охоте, а противостоящие стороны страдали от изощренных несанкционированных действий противников.
1997-1998 годы. «Дикий» период заменяется периодом «начальной школы» в системе корпоративного образования. Вступает в силу Закон «Об акционерных обществах», начинает формироваться нормативно-правовая база, регулирующая корпоративные взаимоотношения. Постепенно начинается переход к более легальным процедурам корпоративного контроля и перераспределения акционерного капитала. Сказался и финансовый кризис 1998 года.
1999-2000 годы. Происходит дальнейшее формирование структуры акционерной собственности, которая, однако, категорически отличается от собственности, существовавшей в начале 90-х. В частности, существенно сокращаются доли работников-акционеров, а роль оставшихся в числе акционеров сводится на «нет»: большинство делегирует свои голоса молодому агрессивному менеджменту. Другими словами, менеджеры становятся акционерами, а внешние акционеры по мере консолидации контроля начинают функционировать в качестве топ-менеджеров. Наряду с этим наблюдается рост доли администрации предприятия, внешних крупных акционеров, при этом доля государства сокращается. Изощренные нарушения прав акционеров в ходе борьбы за контроль не стесняются применять все участники корпоративных отношений, владеющие в определенной степени властью – менеджмент, участники рынка ценных бумаг, региональные власти, консультанты
2001-2003 годы. Корпоративное право наконец-то оформляется в более цивилизованную отрасль права. В большинстве крупнейших компаний в 2001-2002 годах завершается процесс консолидации собственности посредством различных правовых инструментов: популярным становится переход на единую акцию, увеличение своих долей в дочерних компаниях до 100-процентных, юридическое оформление холдингов как ЗАО и ООО и других. Используемый ранее прием «размывания» в данной ситуации становится неактуальным.
2004-2005 годы. Количество публичных корпоративных конфликтов в России с июля 2004 г по октябрь 2005 г составило не менее 60, а стоимость вовлеченных в конфликт средств – 4 млрд. долл. Об этом на 4-м национальном конгрессе корпоративных директоров сообщил заместитель главы Минэкономразвития РФ Андрей Шаронов. Главной чертой этого времени является слабая попытка государственного вмешательства в процесс конфликтования. Прорабатывается возможность выведения «корпоративных споров» в отдельную категорию споров с определенной долей публичности и соразмерностью обеспечительных мер. Однако это не мешает становлению более изощренных методов акционерного военного времени

Сегодня корпоративный конфликт чаще всего заканчивается сделкой слияния\поглощения. Менеджмент научился договариваться, консультанты – обслуживать этот процесс, судьи – принимать адекватные решения. Юридческое сообщество накопило практику разрешения конфликтов любой сложности. Рейдерские захваты остались в прошлом. Лишь изредка сообщается о том, что “захватчики были доставлены на территорию завода вертолетом и это послужило началом затяжной войны”. Это говорит о том, что корпоративное право вступило в стадию взрослой жизни, закончив период бурного неравномерного и нуравновешенного развития. За удачные сделки слияний юристы награждаются премиями общественного признания, компании, оказывающие этот вид услуг, выходят на международный рынок, перелив капиталов находит свое отражение в сводках российских новостей. Это не может не радовать – мы почти научились цивилизованно решать корпоративные конфликты.

Что может в равной степени поднять рейтинг серьезного экономического журнала и женского гламурного издания? Пикантные фотографии, интервью с известной личностью, гороскоп на предстоящую неделю? Возможно, это привлечет широкую группу читателей. Однако, с большим интересом читатели любой категории ознакомятся с описанием какого-нибудь яркого и захватывающего конфликта, неадекватного поведения его участников и красивой критикой победившего. Разница будет заключаться в том, что одним будет по душе конфликт среди акционеров крупного банка, другим – война между звездами отечественной эстрады.

Выражение «правовой конфликт» стало неотъемлемой характеристикой развития современного общества. Конфликтуют все, кому не лень – коллеги и начальство, работники и собственники бизнеса, дети и родители, супруги и бывшие друзья, государство и автономные образования, органы власти и субъекты предпринимательства, властные структуры и граждане… Список может продолжаться до бесконечности. Люди научились отстаивать свои интересы, но, зачастую, не могут договариваться друг с другом. Причины конфликтов различны – личные возможности и мировоззрения, законодательные предписания и практика, полномочия и требования и т.д. В зоне жизненно важных интересов участников конфликта оказываются деньги, статус, условия труда, способы восприятия чего-либо, оценки и суждения и многое другое.

На гребне этой волны появилась модная нынче наука – конфликтология, изучающая природу конфликта и его последствия. Стали появляться специалисты, называемые конфликтологами и работающие на стыке психологии, педагогики, истории, права, философии. Уже написаны и защищены множество диссертаций по темам, прямо или косвенно связанным с конфликтами в различных сферах деятельности.

При этом любой конфликт можно всегда подвести под юридическую базу. Всегда можно найти правила, которые будут регулировать какую-либо проблему, возникшую между сторонами. Несмотря на то, что современное российское законодательство достаточно молодо – ему чуть более 20 лет – большая часть отношений в обществе законодательно уже оформлена. Поэтому почти всегда при разборе полетов можно сказать – кто что нарушил, кто кому должен и какие действия следует предпринять.

А теперь ответьте на простой вопрос. Как только становится «горячо», назревает столкновение интересов, требующее активных действий, появляются яростные контрагенты – кто выходит на передовую линию конфликтного фронта? Безусловно, юристы. Они принимают бой на себя, оформляют рекомендации и полномочия, затевают или прекращают судебный спор, «стучатся» в кабинеты, проводят примирительные, наступательные или оборонительные процедуры и, наконец, приводят стороны к какому-то конечному результату. Чем выше квалификация юриста, участвующего в конфликте, тем меньшие потери несет сторона, им защищаемая. А иногда и немало приобретает в споре.

Для того, чтобы понять, какую роль в разрешении тех или иных конфликтов играют юристы, попробуем составить небольшую классификацию ситуаций, именуемых красивым словом conflict.
Итак, какие же спорные ситуации встречаются на тернистом пути юридической деятельности? Мы опишем типичные конфликты, сопровождающие деятельность современного предприятия. Подробности – в следующих текстах. Следите!

По причине яркости психологического портрета о юристах очень много шутят. Например: “Существует два типа юристов – те, кто знает закон и те, кто знает судью”. Смеяться следует не потому, что вторым живется легче. А потому, что у любого юриста, даже начинающего, неизбежно вырабатывается стойкая черта, позволяющая реализоваться на профессиональном поприще – субординированность.

По роду своей деятельности юристам приходится общаться с огромным количеством людей. Психологически, конечно, юрист может отметить в контрагенте некоторые черты – красивую прическу судьи, необычный акцент служащего, яркий галстук регистратора или стильные ботинки акционера. Но! Любой человек, с которым сталкивается юрист в процессе работы, в первую очередь, является для него носителем тех или иных полномочий. Судья выносит решение, государственный служащий оформляет резолюцию на заявлении, регистратор вносит запись в реестр, акционер продает акции. Кто может профессионально повлиять на результат реализации этих полномочий – обжаловать, оспорить, представить вновь открывшиеся обстоятельства?

Готовя любой документ, юрист, в первую очередь, сознательно или подсознательно, предполагает, ЧТО будет результатом его работы и КАК это можно отменить при неблагоприятном исходе. Безусловно, рассматривать окружающий мир через призму полномочий – однобоко, но такова профессиональная особенность этой специальности.

Если вам предложили стать участником деловой игры, какой вопрос возникает первым? Каким будет задание? Полагаем, что нет. Более важный вопрос – с кем предстоит играть. Юристы всегда играют в команде – с руководителем, с клиентом, с подсудимым. Профессионал в любой сфере всегда немного манипулятор. То есть человек, который любыми возможными средствами заставляет принимать те решения, которые удобны ему. Это, безусловно, качество лидера. Но, даже не обладая явными лидерскими качествами, юрист всегда является психологом и манипулятором.

В моей практике был судья, который не любил предпринимателей. Как класс. На вопрос, почему он всегда принимает заведомо неправомерное решение, судья, небезосновательно, отвечал, что любое решение может быть пересмотрено в следующей инстанции, если оно неверно. И все представители, часто участвовавшие в судебных разбирательствах в делах, рассматриваемых этим судьей, прекрасно знали его симпатии. Как быть в этой напряженной ситуации?

Как в индийском фильме, ситуация может иметь два окончания. Первый вариант. Грамотно настроить клиента (руководителя) на проигрыш в первой инстанции, представить максимум доказательств и, проиграв дело у «зловредного» судьи, с блеском выиграть дело в последующих инстанциях. При этом рассмотрение дела пройдет в спокойной психологической обстановке, будут сохранены профессиональные отношения с судьей, послужной список юриста пополнится еще одним решением в пользу клиента.

Второй вариант окончания фильма. Юрист пытается переломить ситуацию в первой инстанции, нервирует клиента (руководителя) неудачами, упускает возможность предоставления важных доказательств, проигрывает дело во всех инстанциях, теряет клиента и репутацию.

Возможно, умение быть одновременно психологом и манипулятором, помогает юристам научиться мыслить за нескольких лиц одновременно – за себя и за «того парня»: руководителя, партнера, контрагента, противника, судью. Мыслить, предугадывать, исходя из этого – формулировать стратегию и продвигать необходимые решения. И при любых обстоятельствах, даже самых невероятных, по итогам борьбы – на табло должно высветиться имя победителя – вашего юриста.

Давайте поговорим о том, как юристы принимают решение. Чтобы юрист принял верное решение, ему приходится постоянно лавировать между авантюризмом и консерватизмом. Правильным всегда является такое решение, которое устраивает сторону, чьи интересы защищает юрист. Для людей этой специальности не должно быть нерушимых авторитетов. Возможно, такой подход к действительности отличается от того, чему нас учили в школе и не всегда нравится оппонентам. Но именно в конфликтных случаях, на стыке общепринятых ценностей и авантюризма, как раз и рождаются громкие судебные решения, остающиеся в анналах юридической мысли.

Курт Карлсон и Эдвард Руссо из университета Корнелла исследовали способность человека изменять уже принятое решение под влиянием вновь обнаружившихся обстоятельств и фактов. 250 учащихся колледжей были поставлены перед задачей изучить материалы судебного дела, после чего им был показан 20-минутный фильм, сделанный для присяжных штата Висконсин, содержащий просьбу не давать поспешных оценок и не принимать непродуманных решений. Затем студентам было дано задание внимательно изучить материалы дел и в ходе чтения отмечать на листке бумаги, какое доказательство какой из сторон дела выгодно и каков будет окончательный вердикт. В конце эксперимента каждого испытуемого попросили огласить свой приговор, не заглядывая в записи. Проанализировав полученные данные, исследователи пришли к выводу, что 75% учащихся оказались подвержены “предварительному искажению мнения” (то есть приняли решение до того, как изучили все обстоятельства).

Когда подобный эксперимент был проделан с группой студентов – будущих юристов, выяснилось, что более 85% из них принимают решение преждевременно. Объяснение этому простое – человек, более компетентный в какой-либо сфере, как правило, быстрее принимает решения, относящиеся к его профессиональной деятельности. В работе юриста очень важно принимать решения, адекватно оценивая значимость и “вес” информации. (ИА “Альянс Медиа” по материалам “KM.Ru”).

Возможно, по этой причине и возник афоризм: «два юриста – три мнения». Как правило, пользуясь своей профессиональной интуицией, юрист сопосбен сделать вывод, который в дальнейшем и будет единственно верным. Риск ошибиться, конечно, есть. Но иногда время не позволяет крайне глубоко изучать вопрос – в этом случае и срабатывает профессиональная интуиция юриста.

«Бородатый» анекдот: «Почему змеи не кусают адвокатов? Профессиональная этика». Очень ёмко и точно. Несложно догадаться, что юрист, как правило, достаточно агрессивная личность. Агрессия указана здесь в хорошем профессиональном смысле этого слова. Юрист должен уметь нападать первым, иначе он не сможет состояться.

Преподаватели юридических вузов уже на первых занятиях могут сказать, из кого получится хороший юрист, а кто формально отсидит в залах альма-матер положенное время. Агрессивным должно быть все – формулировки договора, позиция при переговорах с контрагентом, речь в судебном заседании и даже текст аналитического отчета о работе. Только в этом случае руководитель, контрагент, судья не подвергнет сомнению представленную позицию. Не юрист должен бояться вас, а вы юриста. Это будет продуктивнее.

Устойчивость к стрессу – следующая черта, без которой юрист просто не сможет состояться как профессионал. Вы видели, как дрожат и стучат зубами новички перед началом судебного заседания? Когда же в руках у опытных адвокатов подрагивает листочек с конспектом речи – это повод задуматься. Безусловно, встреча с судьями, ведущими заседание на повышенных тонах, не добавляет спокойствия сторонам.

Наше государство не принимает слабаков. Если отсутствует стойкий характер – такому сотруднику будет трудно добиться «нужных» решений чиновников, регистрации земли и возврата дебиторской задолженности. Однако человек не может быть всегда в боевой готовности. Как врач неотложки привыкает к крови, так и юрист привыкает к наличию напряженных ситуаций. Конечно, стрессоустойчивость следователя это совсем не то, что стрессоустойчивость, например, специалиста договорного отдела. В случае, если ваш сотрудник даже на минимальную критику зеленеет от злости – возможно, нет смысла продолжать трудовые отношения.

Вопрос на смекалку: в чем разница между юристом и Богом? Ответ прост: Бог никогда не думает, что он юрист. Властность и категоричность – популярная черта, характеризующая почти всех юристов. Незнание закона оппонентом, равно как и его излишняя правовая грамотность, не оставляет юристу иного выхода – он аргументировано и настойчиво отстаивает свою точку зрения, отметая любое инакомыслие. В любом месте – в кабинете начальника, в зале суда, на переговорах и в государственных органах – настоящий юрист не может проиграть. Это дело чести, квалификации и психологического самоутверждения. Хороший юрист всегда немного игрок. Но игра его подтверждена знаниями различных норм права и умением отстоять свою точку зрения.

Если вы принимали на работу юриста, наверняка можете ответить на вопрос – что чаще всего описывают юристы в своих резюме? Конечно, те победы, которые за время работы им удалось отвоевать: количество выигранных дел, зарегистрированных эмиссий акций, взысканных задолженностей и восстановленных в правах директоров акционерных обществ. Неужели вы думаете, что это возможно, имея в наличии слабовольный и меланхоличный склад характера?

Именно по этой причине сильный юрист – это, в первую очередь, мощная харизматичная личность, способная задавить окружающих своей энергетикой. И именно такие специалисты могут выиграть совершенно безнадежное дело, оформить и «протолкнуть» необходимое решение собрания акционеров, найти и обезвредить мошенника на предприятии. Если ваш юрист, проходя тестирование на «детекторе лжи» не был уличен в обмане, считайте это подтверждением его профпригодности. Ведь именно неуверенный ответ ставится детектором под сомнение.

Сегодня хочу выложить свои мысли по поводу соотношения стандартного и нестандартного в профессии юриста.

Мыслить по шаблону – вернейший способ «завалить» любое дело. Особенно остро это касется юристов. Никогда не пользуюсь типовыми договорами. В качестве “рыбы”, конечно, некторые моменты можно из них выуживать. Но не запускать их целиком в работу! Ни при каких обстоятельствах.

Хороший юрист умеет сопоставлять совершенно несовместимые категории – рутину и творчество. Знаете, какая самая востребованная и самая нелюбимая юристами услуга, характеризующая эту особенность? Разовая юридическая консультация. С одной стороны заявленная проблема – а с другой – пласт человеческой правовой мысли, скомпонованный в электронной правовой базе законодательства и судебной практике. И только пропустив через себя, как через сито, этот пласт, есть реальная возможность получить ответ на маленький, но неординарный юридический вопрос.

Посредником всегда выступает человек, который скрупулезно выудив существующие нормы, комментарии и решения судебных органов, относящиеся к заданной проблеме, начинает сочинять схемы и рекомендации. Именно по этой причине вы никогда не найдете одинаково составленной жалобы, искового заявления или отзыва. Профессионалы не повторяются. Постоянными остаются только нормы права, на которые они ссылаются. И потом, если все время сочинять – стратегию акционерного собрания, речь в суде, правовой комментарий к договору – даже самые ленивые мозги заработают в сторону творчества. У кого не получается творить, дорога в юриспруденцию заказана.

Возможно, именно поэтому юрист более других гуманитарий. Он больше лирик, чем физик. Для того, что бы осваивать и интерпретировать огромные пласты информации, математический склад мышления может только мешать. Развитию гуманитарного начала способствует процесс создания любого юридического документа. На каждую правовую норму, описанную Законодателем, полагается правовой комментарий, который является ничем иным, как творчеством юриста.

Именно поэтому существует негласное правило, ограничивающее тягу к прекрасному и известное всем практикующим юристам – чем короче исковое заявление, тем больше шансов, что судья прочтет его до конца. И именно поэтому не стоит рвать аналитическую записку вашего юриста, оформленную на пяти листах мелким шрифтом. Это способ выражения мысли, а не желание отомстить за ваш отказ подписать его заявление на очередной отпуск

Продолжение следует…