Клиентский сервис в юридической фирме

Клиентоориентированная компания - это компания, которая хочет, чтобы клиент, получив товар или услугу, остался доволен - и качеством и результатом.

Какой сервис клиенту можно предложить при продаже консультационных услуг?

Внимательное изучение проблемы, с которой обращается клиент. Как правило, при поиске юриста, клиент настроен на то, что его проблема - самая сложная из всех проблем. И ее нужно немедленно решать. От того, КАК юрист выслушивает клиента, анализирует поставленную задачу, характеризует сложность вопроса и ЧТО предлагает в качестве решения - зависит мнение клиента о потенциальной юридической услуге и дальнейшее сотрудничество. Обращаясь к юристу, клиент покупает не услугу как таковую - набор заявлений и судебных решений. Клиент покупает КОНСУЛЬТАНТА.

Отлично, если отработана и автоматизирована процедура предварительного изучения правовой проблемы клиента. Прозрачность отношений между клиентом и юристом на "старте" - залог плодотворной и успешной работы.

Составление плана действия по решению заявленной клиентом задачи - обязательная составляющая клиентского сервиса. Чтобы клиент не питал надежд на "безоблачное" будущее, которое многие юристы обманчиво обещают при "вербовке" клиента, следует составлять совместный четкий пошаговый алгоритм действий. Это может быть приложение к договору, а может быть самостоятельный документ. Далеко не все клиенты знают, сколько инстанций бывает в судах, какие органы можно привлекать к решению задачи, какие из документов следует готовить юристу, а какие - заказывать в соответствующих органах или получать у нотариуса. Структурировать выполнение задачи, прописав содержание и сроки - самый простой способ донести до клиента содержание юридической услуги. Чем прозрачнее и понятнее оно будет, тем легче общаться с клиентом в процессе оказания юридических услуг.

Постарайтесь, чтобы у наших клиентов на момент подписания договора уже не оставалось невыясненных вопросов. Все действия, предполагаемый объем работ и результаты - положительные или отрицательные – должны быть указаны в рабочем плане выполнения услуги. Это помогает юристам мобилизоваться, а клиентам - спокойно дождаться результата.

Информирование клиента о ходе ведения его дела. Как правило, выполнение юридической услуги очень растянуто во времени. Чтобы у клиента не возникало опасений, что его вопросом юристы "не занимаются", юристу следует доносить до него информацию о пошаговом исполнении договоренностей. Если документы клиента "застряли" в органах власти, если судебное заседание откладывается по вине суда, если принят новый нормативно-правовой акт, противоречащий выполнению заказа, то все это должно быть доведено до сведения клиента в кратчайшие сроки.

Налаживайте систему оповещения клиента о ходе выполнения заказа. Каждый шаг юриста сообщайте и подробно описывайте. Возможно, вашим клиентам быстро удастся осознать, что работа юриста не так безоблачна и легка, как об этом принято считать в обществе…

Профессионализм в оформлении правовой документации. Очень часто оформление документов, прав, сделок, формы договоров оставляют желать лучшего в силу слабой компетенции их создателей. Заявления возвращаются по причине неправильного оформления: чиновниками на доработку, судами по подсудности, налоговыми инспекциями по причине слабой доказательной базы. Издержки неквалифицированной юридической услуги - пропущенные или "растянутые" сроки, излишне уплаченные государственные пошлины, дополнительные сборы документации. Избежать этого юристу можно, только регулярно оттачивая практическое мастерство и повышая квалификацию.

Знание правового документооборота - один из главных критериев при приеме юристов на работу. Повышайте квалификацию Ваших юристов – и вложения в знания окупятся раньше, чем вы предполагаете.

Соблюдение оговоренных сроков. Все юридически значимые действия при выполнении заказа должны выполняться в сроки, указанные в договоре. Знание сроков, которые требуются для тех или иных действий и правильное их указание в договоре - это показатель мастерства юриста. Например, постановка земельного участка на кадастровый учет может занимать от 3-х до 6 месяцев - вместе с выездной работой геодезистов, межеванием, подготовкой кадастровой документации. Уверять клиента, что участок будет оформлен через неделю - непрофессионально. Сроки - одна из главных сервисных составляющих при оказании юридической услуги.

Опишите четко сроки своей работы в каждом конкретном случае. В случае, если сроки не выполняются по вине третьих лиц - клиент об этом уведомляется и сроки корректируются в зависимости от ситуации.

Отчет и обратная связь с клиентом. Чтобы "прозрачность" юридической услуги оставалась до завершения выполнения заказа, по итогам выполнения задачи следует сообщить клиенту обо всех действиях, которые юрист предпринимал в целях выполнениях заказа. Если этого не делать, у клиентов возникает много вопросов о том - что же именно сделал юрист? Любая неоговоренная инициатива или "недоделка" сразу становится видна клиенту.

Подробный отчет и итоговое анкетирование клиента о качестве полученной услуги – должно быть вашей визитная карточка. После того, когда клиенту становится понятно - какой объем работы и как именно выполнялся юристом, дополнительных вопросов уже не возникает. Анкетирование позволит выявить и исправить те недочеты, которые имели место при выполнении заказа.

Если компания выполняет все правила клиентоориентирования, то недовольный клиент - это уже ЧП.